手機(jī)實(shí)物與驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符，平臺(tái)：退貨退款再賠五百

近日，深圳市的李先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2022年2月28日通過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”交易平臺(tái)購入了一部二手華為Mate Xs手機(jī)，花費(fèi)6448元。3月4日收到手機(jī)后，他發(fā)現(xiàn)手機(jī)實(shí)際磨損程度與驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告不符，遂聯(lián)系客服將手機(jī)退回維修，但客服自始至終未給出明確的維修或解決方案。

3月30日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易平臺(tái)，次日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)回復(fù)稱，出于對(duì)用戶體驗(yàn)感的考慮，公司決定在給消費(fèi)者退貨退款的基礎(chǔ)上，再額外補(bǔ)償消費(fèi)者五百元。

手機(jī)實(shí)物圖 受訪者提供

消費(fèi)者反映

李先生稱，他2月28日通過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購入一部二手華為Mate Xs手機(jī)，花費(fèi)6448元。他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上瀏覽到的“驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告”顯示，該手機(jī)除音量減鍵彈性差以外，無任何瑕疵。但3月4日收到手機(jī)后，他卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)實(shí)際的磨損程度與該報(bào)告不符。

李先生提供的手機(jī)實(shí)物圖顯示，手機(jī)的邊框有一定程度的掉漆現(xiàn)象，且手機(jī)屏幕還有幾個(gè)大小不一的凹陷。

李先生表示，在經(jīng)過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)客服同意的前提下，他3月5日將手機(jī)寄回維修中心。3月7日，平臺(tái)顯示手機(jī)已維修完成，會(huì)盡可能在3天內(nèi)將手機(jī)寄出。但客服回復(fù)他，該筆訂單屬于七天無理由退貨退款的范圍，請(qǐng)他直接申請(qǐng)退款即可。

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)最大的亮點(diǎn)就是該平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告，我也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，才選擇在該平臺(tái)進(jìn)行購買。沒想到，平臺(tái)出具的是虛假驗(yàn)機(jī)報(bào)告且對(duì)消費(fèi)者沒有表現(xiàn)出一絲歉意�！崩钕壬�說，在手機(jī)退回后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)通過不同地區(qū)的電話號(hào)碼聯(lián)系他，堅(jiān)持“不滿意就退貨”的說辭，“我買手機(jī)不是為了退貨的，希望平臺(tái)對(duì)貨不對(duì)版的情況給個(gè)說法”。

平臺(tái)出具的驗(yàn)機(jī)報(bào)告 受訪者供圖

企業(yè)回應(yīng)

接到李先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)官方客服。該客服稱，訂單處理情況有待核實(shí)，將在24小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給媒體。

3月31日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的公關(guān)聯(lián)系澎湃新聞表示，在消費(fèi)者聯(lián)系客服要求退貨的第一時(shí)間，客服就通過了這一申請(qǐng)，并給予了消費(fèi)者“退貨退款”的解決方案。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)出售的“二手手機(jī)”是向消費(fèi)者提供一年質(zhì)保服務(wù)的，但李先生的訂單屬于“七天無理由退貨退款”的范圍，所以手機(jī)無法進(jìn)行質(zhì)保維修。

關(guān)于消費(fèi)者提出的“虛假驗(yàn)機(jī)報(bào)告”，該公關(guān)回復(fù)稱，消費(fèi)者關(guān)于“質(zhì)檢報(bào)告中的各項(xiàng)判定”可能是與平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)存在差別的，且平臺(tái)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告中附有手機(jī)的實(shí)物圖，若消費(fèi)者收到貨確實(shí)不滿意，平臺(tái)提供七天無理由退貨退款的服務(wù)，“出于對(duì)‘用戶體驗(yàn)’的考慮，公司最終提出除盡快退款外，再額外給予消費(fèi)者五百元的現(xiàn)金賠償”。